Confcommercio di Pistoia e Prato è un Associazione del Commercio, del Turismo e dei Servizi nata nel 1945; nel corso degli anni è divenuta una delle maggiori Associazioni più rappresentative della Provincia pistoiese e pratese con più di 5.000 imprese associate.

Ed è in questo contesto che nel 2014 prende incarico Change, con l’obiettivo di affiancare l’organizzazione in un processo di cambiamento che vuole revisionare il proprio modo di comunicare con l’esterno attraverso le proprie attività consulenziali, introducendo lo strumento del CRM e introducendo un lavoro sullo sviluppo delle competenze dei propri collaboratori portandoli ad “ottimizzare i contatti con le aziende”.

CASO

Confcommercio di Pistoia e Prato è un Associazione del Commercio, del Turismo e dei Servizi nata nel 1945; nel corso degli anni è divenuta una delle maggiori Associazioni più rappresentative della Provincia pistoiese e pratese con più di 5.000 imprese associate.

Oltre 100 gli esperti che quotidianamente lavorano al servizio delle imprese per assisterle nella gestione e nello sviluppo delle loro attività, compresa la rappresentanza sindacale svolta nei confronti delle istituzioni e nelle trattative con i sindacati dei lavoratori per tutelare gli interessi economici delle categorie rappresentate.

Confcommercio che da sempre propone servizi a 360 gradi e di alta qualità ai propri associati, ha intrapreso un progetto per una maggiore e migliore diffusione della conoscenza delle proprie attività verso i propri soci.

Ed è in questo contesto che nel 2014 prende incarico Change, con l’obiettivo di affiancare l’organizzazione in un processo di cambiamento che vuole revisionare il proprio modo di comunicare con l’esterno attraverso le proprie attività consulenziali, introducendo lo strumento del CRM e introducendo un lavoro sullo sviluppo delle competenze dei propri collaboratori portandoli ad “ottimizzare i contatti con le aziende”.

Un progetto che si svolgerà nell’arco di due anni, che vedrà la collaborazione di Change in vari ambiti formativi, consulenziali e di coaching individuale e con il “team di progetto” in ambito commerciale al fine di supportare e suggerire modalità operative e comportamentali efficaci e volte al raggiungimento dei risultati quali:

• Miglioramento del flusso informativo interno ed esterno;
• Utilizzo dello strumento di CRM e conseguenti azioni commerciali dalla lead generation alla fidelizzazione;
• Inserimento delle analisi delle performance dei dipendenti.

LA SFIDA

Nel 2014 Confcommercio con il Direttore Tiziano Tempestini, decide di modificare totalmente  la sua immagine nei confronti dei propri soci e dei propri collaboratori con un obiettivo primario:

“Diventare un punto di riferimento per l’azienda associata e non”.

A tal fine diventava fondamentalmente oltre che all’introduzione di strumenti di gestione come il CRM, anche iniziare un percorso di cambiamento culturale all’interno dell’associazione in cui il cliente ” fosse messo al centro da tutti gli attori convolti nel processo commerciale e non”.

Un processo di cambiamento che si poneva obiettivi ambiziosi, come:

• Costruire una nuova immagine della Confcommercio Pistoia come consulente a 360 gradi per i propri clienti già associati e no;
• Sviluppare una nuova cultura interna nell’interfaccia con il cliente;
• Sviluppare l’attività del consulente oltre alla propria area di competenza, facendolo diventare esperto dell’associazione e dei suoi prodotti e servizi.

In questo contesto compito di Change è stato quello di affiancare Confcommercio in questa “sfida” nel dare un segnale forte all’interno e all’esterno dell’Associazione con il duplice scopo:

• fornire nuove competenze commerciali e tecniche
• dare fiducia, portare energia ed entusiasmo ai team di progetto che hanno dato vita al cambiamento, per essere poi disseminato su tutti i dipendenti, negli anni successivi.

LE NOSTRE SOLUZIONI

Change Training aveva già avuto in precedenza incarichi similari, ma in questo caso la sfida è stata quella di modificare l’intero processo commerciale introducendo e sviluppando soluzioni innovative che generassero nei dipendenti coinvolti direttamente ma sull’interno gruppo un forte senso di appartenenza a Confcommercio come associazione forte e fortemente radicata sul territorio che non teme la concorrenza.

Il primo input è stato un incentive di forte impatto su tutta l’associazione nel quale fu presenta in forma assolutamente innovativa la “rivoluzione” che si prospettava negli anni avvenire a tutti i dipendenti Confcommercio.

Di seguito una attività di team coaching e formazione che si è protratta per due anni nel quale Change a “traghettato” la Confcommercio nella messa in atto del cambiamento.

Cambiamento che è stato monitorato attraverso l’introduzione prima per i team di progetto e poi per tutto il team commerciale degli obiettivi di performance che venivano monitorati settimanalmente.

Un percorso che ha portato nel corso di due anni il raggiungimento dei risultati individuati all’inizio del percorso; risultati che si sono rinnovati autonomamente anche dopo il termine del percorso con Change.

Un caso di successo di Change che tramite i propri consulenti e le proprie competenze in materia commerciale hanno permesso di contribuire al miglioramento delle performance non solo dei collaboratori ma anche aziendali, rafforzando in modo determinante l’acquisizione delle competenze necessarie per svolgere in modo ottimale l’attività commerciale a 360°, e sviluppando in tutta l’associazione un forte senso di appartenenza.

RISULTATI OTTENUTI

Il progetto ha ottenuto i risultati individuati e condivisi all’inizio del progetto. Accanto a gradimenti altissimi (media di 5,80 su 6, su tutte le attività svolte), anche le ricadute in termini di performance sono state notevoli. Per alcuni mesi sono stati costanti i successi personali e di gruppo dei team di lavoro, con rinnovata stima nel tempo dei partecipanti ai consulenti che hanno seguito il progetto.

Confcommercio ha provveduto nel corso del progetto a monitorare e disporre delle misurazioni esatte in termini di ricaduta del progetto e delle performance dei soggetti coinvolti, che se qui per evidenti ragioni non pubblicate, hanno decretato il successo del progetto.

Nato in Germania nel lontano 1937, Il gruppo Volkswagen fattura oggi quasi 80 miliardi di Euro nel mondo, ponendosi trai leader assoluti del settore automotive. Il gruppo comprende oggi dodici marchi da sette diversi paesi europei: per le automobili Volkswagen, Audi, SEAT, Škoda Auto, Bentley, Bugatti, Lamborghini e Porsche, per le moto Ducati e per i veicoli commerciali Volkswagen Commercial Vehicles, Scania AB e MAN.

LA SFIDA
In una fase di grande sviluppo del mercato itailano, nel 2008, il gruppo Volkswagen ha preso la decisione strategica di realizzare un piano pluriennale di training e coaching di tutte le concessionarie italiane. Obiettivo, estremamente sfidante: uniformare i comportamenti commerciali sia in fase di vendita che di post vendita del personale delle concessionarie e, naturalmente, elevarne significativamente le performance di vendita.

Per tale motivo, dopo una attenta analisi dei possibili partner consulenziali e delle proposte di ciascuno, l’headquarter mondiale di Volkswagen, nella città di Wolfsburg in Germania, ha deciso di affidare il prestigioso incarico a Change. A quel punto, per condividere strategie e metodi, 4 consulenti Change, uno dei quali madrelingua tedesco, hanno lavorato in una prima fase direttamente in Germania ad approntare il modello, poi erogato per anni nello sviluppo commerciale di tutte le concessionarie italiane.

LE NOSTRE SOLUZIONI
Adattare il rigore tedesco all’approccio spesso improvvisato (ma non per questo inefficace) di centinaia di venditori delle concessionarie ha rappresentato la reale sfida di questo progetto. Fin dall’inizio è stato chiaro, anche osservando performance di vendita molto diverse tra le concessionarie, anche su territori simili, che solo creando un processo commerciale molto strutturato e poi verificandone in ogni modo l’applicazione attraverso la misurazione di KPI di processo, sarebbe stato possibile generare un cambio di velocità delle performance. Il modello di approccio e gestione della fase commerciale, diviso in fasi, mostrò subito che alcuni comportamenti, poi oggetto di SALES TRAINING in ogni concessionaria, avevano massimo impatto sulle vendite. Due di questi, il “giro di prova” ed il “follow up telefonico” a 24 ore dalla visita in concessionaria dimostrarono da subito una fortissima correlazione con le performance di vendita. Fu pertanto costruito un modello rigido in fasi ed un sistema di monitoraggio quotidiano delle KPI comportamentali. All’attività di training fu fatto seguire sempre un accurato lavoro individuale attraverso attività di SALES COACHING, in modo da incidere nel medio lungo termine.

RISULTATI OTTENUTI
I risultati ottenuti, tutti oggetto di misurazioni accuratissime, mostrarono miglioramenti evidentissimi nei comportamenti di vendita e crescita pressoché immediata delle performance di vendita delle concessionarie.

Miglioramento del 30% dei tempi di attesa del cliente in fase di visita al concessionario

Incremento del 90% del numero di giri di prova pre acquisto

Incremento del 60% dei follow up telefonici nelle 24 ore

Incremento del 12% delle vendite medie (benchmark destagionalizzato e con verifica dei trend di mercato).